Klienci są zadowoleni…

Zastosowana metodologia, wywiad ankietowy, zebranie danych od 483 respondentów – klientów UMT pozwalają ocenić wyniki jako wiarygodne i reprezentatywne dla tej populacji. Mogą one służyć do dalszego doskonalenia w sferze zarządzania urzędem – podsumowuje dr Przemysław Stach, współautor projektu.

Wnioski:

1.Klienci UMT są generalnie zadowoleni z obsługi oferowanej przez urzędników UMT.

2.Niemal wszystkie (jeden wyjątek – patrz: pkt 4) szczegółowe wskaźniki zadowolenia lokują się w przedziale średniego poziomu zadowolenia.*

3.Wysoki poziom zadowolenia wyrażany jest w przypadku schludnego wyglądu urzędników.

4. Respondenci są niezadowoleni z dostosowania urzędu do obsługi petentów w zakresie lokalizacji i parkingu (niski poziom niezadowolenia).

5. W ujęciu wymiarów zadowolenia grupujących poszczególne aspekty procesu obsługi klienta, klienci są najmniej zadowoleni z wymiaru „atrybuty materialne”, a najbardziej z „profesjonalizmu i rzetelności” .

6. Najwyżej oceniane pod względem jakości obsługi jest Biuro Obsługi Przedsiębiorców (wysoki poziom zadowolenia), a najniżej Biura Pomocy Mieszkaniowej oraz Pomocy Społecznej (niski poziom zadowolenia).

Ponadto analiza wyników badań wykazuje sześć obszarów kluczowych dla kształtowania zadowolenia klientów UMT tj. dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb klienta [5,4]; indywidualne traktowanie klientów i zrozumienia ich szczególnych potrzeb [5,5]; sprawność załatwiania spraw urzędowych [5,5]; staranność w załatwianiu spraw [5,5]; umiejętności interpersonalne urzędników [5,7]; dostępność informacji i oznakowanie urzędu [5,6].

* ocena: 1-7

przedziały: wysoki poziom niezadowolenia, średni poziom niezadowolenia, niski poziom niezadowolenia, niski poziom zadowolenia, średni poziom zadowolenia, wysoki poziom zadowolenia