Mieszkańcy zadowoleni z obsługi w Urzędzie Miasta Tarnowa - TARNÓW - Polski Biegun Ciepła

Mieszkańcy zadowoleni z obsługi w Urzędzie Miasta Tarnowa

Wyniki tegorocznego badania wskazują na poprawę wszystkich wskaźników zadowolenia z jakości obsługi, choć nie we wszystkich sferach ta poprawa była znacząca. Respondenci najbardziej zadowoleni są z „profesjonalizmu i rzetelności urzędników”, a najmniej z „otoczenia materialnego”. Po środku lokuje się wymiar „reagowania na potrzeby klientów”. Badanie przeprowadzili naukowcy z Wydziału Zamiejscowego Wyższej Szkoły Biznesu w Tarnowie, próba objęto 500 osób. Analizy prowadzono w dniach od 3 do 17 lutego metodą wywiadu - kwestionariusza.

Co cieszy, poziom zadowolenia w roku 2011 wyniósł 5,7 (wskaźnik syntetyczny) i 5,6 (wskaźnik ważony), na skali siedmiostopniowej. Klienci są najbardziej zadowoleni ze schludnego wyglądu urzędników (wysoki poziom zadowolenia). Największe niezadowolenie natomiast budzi niedostosowanie Urzędu do obsług petentów w zakresie lokalizacji i parkingu (niski poziom niezadowolenia).

Aspekty obsługi klienta

Wskaźnik zadowolenia

2011

2010

schludny wygląd urzędników

6,3

6,2

umiejętności interpersonalne urzędników (np. uprzejmość, otwartość, umiejętność wzbudzania zaufania, komunikatywność)

5,9

5,6

znajomość prawa i procedur przez urzędników

5,9

5,4

dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb petenta

5,7

5,4

staranność w załatwianiu spraw petentów

5,7

5,4

indywidualne traktowanie petentów i zrozumienie ich szczególnych potrzeb

5,7

5,4

dostępność informacji o miejscach i sposobie załatwiania spraw urzędowych
i oznakowanie urzędu

5,7

5,6

dotrzymywanie terminów przez urzędników

5,6

5,5

sprawność załatwiania spraw urzędowych

5,6

5,4

dostępność urzędników (w tym: czas oczekiwania na kontakt z urzędnikiem, dostęp przez telefon, e-mail, godziny obsługiwania)

5,5

5,3

dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np.. długopisy, stoły, ksero, itp.)

5,3

4

wygląd zewnętrzny budynków i otoczenia oraz wystrój pomieszczeń

5,2

5,3

dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np. lokalizacja, parking)

3,7

4

Badanie zadowolenia z jakości obsługi klienta Urzędu Miasta Tarnowa prowadzone są rokrocznie od 2003 r. Obecnie stosowana metodyka pomiaru została opracowana dla UMT przez autorów badania i po raz pierwszy zastosowana w 2008 r.

Autorzy badania wraz z Biurem Jakości Urzędu Miasta Tarnowa podjęli decyzję o użyciu terminu „klient” w miejsce „petent”, aby w ten sposób podkreślić znaczenie, jakie przypisywane jest w UMT relacjom z osobami, które załatwiają swoje sprawy urzędowe. Określenie „klient” inspirowane jest nowoczesnym podejściem do zarządzania administracją publiczną, według którego dbanie o zadowolenie klientów urzędu jest jednym z ważnych elementów kształtowania jakości życia w mieście oraz jego konkurencyjności.


Europejski Fundusz Rozwoju RegionalnegoEuropejski Fundusz SpołecznyProgram czyste powietrze - weź dotację, wymień piecEkointerwencja - Zgłoś spalanie odpadów lub naruszenie uchwały antysmogowejCiepłe mieszkanieTarnów.pl miesięcznik miejski

Szanowni Państwo,

Zanim klikniesz „Przejdź do strony” lub zamkniesz to okno, prosimy o przeczytanie tej informacji. Prosimy w niej o Twoją dobrowolną zgodę na przetwarzanie Twoich danych osobowych oraz przekazujemy informacje o tzw. cookies.
Klikając „Przejdź do strony” lub zamykając okno, zgadzasz się na poniższe. Możesz też odmówić zgody.

Od 25 maja 2018 roku obowiązuje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (EU) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem ich danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane jako RODO, GDPR lub Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych). Celem RODO jest ujednolicenie zasad przetwarzania danych osobowych w całej Unii Europejskiej oraz ustandaryzowanie informacji kierowanych do klientów o ich prawach.

W związku z powyższym, w zakładce RODO na stronie https://www.tarnow.pl/Wiecej-informacji/Inne/Polityka-Prywatnosci-RODO, znajdziecie Państwo informacje dotyczące przetwarzania Państwa danych osobowych przez Urząd Miasta Tarnowa z siedzibą w ul. Mickiewicza 2 33-100 Tarnów oraz zasady, na jakich będzie się to obecnie odbywać. Niniejsza informacja nie wymaga od Państwa żadnych dodatkowych działań.

Pełna informacja